Todos
conocemos la tendencia de las empresas, establecida hace ya algunas
décadas, de “externalizar”
servicios.
Esta
modalidad conocida en el sector empresarial como outsourcing consiste en encargar parte de la organización de una
compañía a un tercero especializado en las labores que se quieran subcontratar.
Comenzó
allá por los años 70. Resultaba más efectivo y económico contratar a un experto
externo, que tener que mantener y desarrollar un departamento internamente.
El modelo está basado en el ahorro
de costes y la liberación de carga laboral al personal interno, que le permitirá concentrarse de lleno en las tareas de negocio, por
lo que se ahorra tiempo y esfuerzo personal en tareas que son consideradas
menores o de menor valor añadido.
Bajo
esta premisa y teniendo en cuenta que el personal interno supone un coste fijo
y más alto para la empresa, parece lógico pensar que si se “subcontratan” servicios
liberaremos recursos propios para dedicarlos a tareas de mayor valor añadido y
por tanto más productivas para la
compañía.
La
cuestión es que este modelo de negocio está siendo implementado por la mayoría
de las empresas y no sólo para tareas de “poco” valor añadido sino ampliado a tareas
que requieren mayor especialización, procesos más nucleares de la compañía.
¿Estaremos
perdiendo el norte?
La
externalización está de moda querido empresario, sin embargo, como todas las
modas, no a todo el mundo le sientan bien.
El
modelo tiene ventajas, por supuesto, pero también inconvenientes y éstos
últimos aumentan a medida que las tareas que se externalizan requieren mayor nivel de especialización en la
actividad principal de la compañía.
Repasemos
las ventajas:
- Reducción de costes
- En las tareas y servicios transversales resulta más efectivo y económico contratar a un experto externo, que tener que mantener y desarrollar un departamento interno.
- Conversión de costes fijos en costes variables
- Especialización de los proveedores (en servicios dónde tú no lo eres)
- Permite a la empresa progresar y concentrar sus recursos en la actividad principal de su negocio.
- Flexibilidad (es más fácil cambiar un socio de negocio que reformar una estructura empresarial de integración vertical).
Aparentemente
no hay ninguna duda para lanzarse de cabeza al outsourcing.
Sin embargo si
lo que vas a externalizar requiere un mayor nivel de
especialización en la actividad principal de tu empresa…. hay algunas
cosas que debes saber, analizar y tener en cuenta antes de decidirte.
Cuando
se habla de ahorro de costes no se tienen en cuenta los costes “ocultos” inherentes al tiempo que los empleados de
plantilla de la empresa (más caros) dedican a cubrir las deficiencias derivadas
de la falta de especialización, experiencia y conocimiento de los operadores externos,
en ocasiones hasta tienen que suplir parte de su trabajo.
Los
recursos que has liberado para aumentar la productividad y eficiencia de tu
empresa se están destinando a subsanar las deficiencias de un servicio que ya
estás pagando a un externo. Improductivo
y caro.
Coste
alto de inversión si deseas establecer controles útiles, eficaces y que
permitan medir los resultados de la colaboración y la toma de decisiones de
forma inmediata, lo contrario restará tu capacidad de reacción.
Si
no dispones de esas herramientas el escenario será que tus empleados, lejos de
estar potenciando y desarrollando el negocio, dediquen un elevado porcentaje de
su tiempo a cumplimentar y analizar hojas Excel para poder controlar la
actividad del proveedor. Improductivo y
caro.
Control y protección de datos “sensibles” para tu negocio. El acceso (o potencial acceso) a tu información corporativa y su manejo con sistemas ubicados en instalaciones externas.
La seguridad de dicha información dependerá de las medidas de seguridad que haya implantado el proveedor. Existiendo un riesgo potencial de que se produzcan fugas de información.
Aumento de intervinientes en el mismo. Lo que puede suponer una pérdida de
calidad.
Mayor
dificultad en la trazabilidad de las operaciones.
Existe
una alta rotación de empleados en las empresas de outsourcing, lo que revierte
en menor especialización y mayor índice de incidencias operativas.
Servicio al cliente:
Servicio al cliente:
En el servicio al cliente se pierde la
comunicación directa con el consumidor, lo cual puede provocar a su malestar al no
entenderse de manera directa con la empresa como tal.
Percepción
del cliente negativa en cuanto a la marca.
No
fideliza al cliente al tratarse de un servicio que impacta directamente en la
calidad percibida por éste.
Exige un buen análisis y medidas de contingencia.
Pérdida del
conocimiento experto en la Empresa: Know-how
en manos del proveedor
Concentración
del conocimiento en determinadas personas, provocando una fuerte dependencia de
la Compañía hacia las mismas.
En el manejo de la información la
empresa externa puede llegar a sacar ventaja. No sólo en la posibilidad de venderla a
la competencia, sino que también posee el know how.
¿Flexibilidad
o dependencia?
Si la empresa de outsourcing termina el
contrato de manera unilateral, te encontrarás de forma repentina sin servicio.
Esto supone tener que contratar una nueva empresa, formación, adecuación de
instalaciones, etc.
Implica pérdida de dinero,
recursos y calidad del servicio prestado a los consumidores finales.
Según qué servicios, este es un riesgo enorme que puede poner en riesgo la viabilidad de la empresa al no tener la capacidad para “reconstruirlo".
Conclusión:
El
outsourcing debe aportar valor, es tan importante saber qué se subcontrata como la manera de
hacerlo, además, y no menos importante, con quién (leer más).
Un
socio para un proyecto de outsourcing es un compañero de viaje que te debe
ayudar a hacer una transformación interna, debes
valorar unos niveles garantizados de calidad, rendimiento y valor frente al
coste.
Si
sólo te basas en ahorro de costes te equivocarás y eso te puede obligar a dar
marcha atrás. Véase: Telefónica y sus call center
La
clave es tener muy claros los objetivos que quieres conseguir con la
externalización y establecer qué servicios y cuál es el momento adecuado para
recurrir al outsourcing.
Determinar
qué actividades son susceptibles de externalizar y cuáles de ellas no son transcendentales para el éxito de tu negocio.
Cuando
los servicios que externalizas no forman parte de la actividad principal de tu
empresa, no son tu especialidad, tu
valor diferencial, lo que te distingue de la competencia y no corres el
riesgo de que disminuya la calidad percibida por tu cliente, ¡adelante! apuesta
por la subcontratación.
¡Zapatero
a tus zapatos!
Concentra
todos tus recursos y esfuerzos en las actividades
medulares (core activities), en lo que sabes hacer, en el objeto y desarrollo de tu negocio y
delega en otros especialistas las actividades que siendo necesarias para el
funcionamiento de tu empresa no deben ser tu foco de atención.
Querido empresario, querido amigo,
Querido empresario, querido amigo,
¡No subcontrates
tu esencia!
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